BPJS Kesehatan Perkuat Kualitas Layanan JKN Lewat CX126 di 126 Kantor Cabang

KAREBANUSA.COM, JAKARTA  – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Program tersebut tidak hanya bertujuan mengukur penerapan customer excellence di setiap Kantor Cabang, tetapi juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi referensi dan diterapkan di kantor cabang lainnya.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, pengalaman pelanggan atau customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membentuk reputasi sekaligus menjaga kepercayaan masyarakat terhadap layanan publik.

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Pujo menegaskan bahwa CX126 tidak hanya ditujukan untuk menentukan Kantor Cabang dengan kinerja pelayanan terbaik, tetapi juga menggali faktor yang menjadi dasar keunggulan tersebut agar dapat direplikasi secara lebih luas.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan metode penilaian komprehensif yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian tersebut turut memperhatikan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi salah satu indikator penting dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.

Ia menilai kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama," kata Stevanus.

"CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Menurut Stevanus, hasil asesmen CX126 tidak semestinya berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau secara berkelanjutan.

Ia mengatakan CX126 menjadi sarana untuk mendorong praktik pelayanan terbaik agar dapat direplikasi dan berkembang menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN," tuturnya.

"Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurut Akmal, kualitas pelayanan akan terbentuk ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah untuk memenuhi kebutuhan peserta.

(*)